 |
|
|
|
|
|
| |
|
| |
 |
 |
| |
| |
 |
|
| 최초 수신상태 |
응대태도 |
연결상태 |
끝맺음 |
수신의 신속성
최초 인사여부
발음의 정확성 |
경청ㆍ호응태도
응대의 친절성
응대의 적극성
언어표현의 정중성
업무숙지도 |
연결어 사용법
연결의 정확성 |
끝맺는 인사
끊는 순서 |
|
|
 |
|
| 모니터링 기획 |
모니터링 대상 부서 및 직원 선정 |
| Planning |
평가의 신뢰도를 고려한 대상별 Call수 선정 |
| 진단 중점사항, 원인분석 및 모니터링 진행 방법 |
| 해당기업 결과보고 범위 및 자료 수집 방법 |
평가시트 확정
Sheet |
부문별 평가내용, 기준, 방법 선정 |
| 평가항목 및 가중치 선정 |
| 사전모의 샘플테스트를 통한 평가시트 수정 및 확정 |
모니터링 사전 자료수집
Script 설계 |
해당업체의 특성을 고려한 질문 시나리오 개발 |
| 상황별 스크립트 개발 |
모니터링 실시
Recording |
모니터요원(Mystery Shopper) 선발 및 교육 |
| 통화품질 검토 및 재녹음 실시 |
| 통화내용의 객관성 검토 |
| 모니터링 평가분석 |
통화내용 청취 및 평가기준표에 의한 평가분석 |
| 평가시트의 항목별 점수 도출 및 결과 분석 |
| 결과분석에 따른 CS 자문 내용 정리 |
보고서 작성
Report |
Cording작업 및 분석 |
| 개인별, 부서별, 항목별, 월별 변화추이 분석 |
| 부분별 중점관리 및 향후 대책방안, 녹음파일 제공 |
| 권장화법 및 서비스 개선점 제시 |
| 추후진행 제안 |
모니터링 결과에 따라 Feed-back 교육 |
| Program 구성 및 제안 |
| 맞춤교육을 통한 향후 개선방안 제시 |
| 사후 모니터링 |
사후 모니터링 실시로 효과 분석 |
| 개선점 도출 및 지속적인 관리 |
|
|
| |
| |
 |
|
| 고객 입ㆍ퇴장시 |
고객 안내 시 |
근무자세, 업무처리능력 |
회사 위치 및 환경 |
첫인사/끝인사
고객을 맞이하는 표정/자세
절제된 인사말
안내요원의 태도 |
대기시간
대화시 상냥함
주차안내/고객안내
고객대기시간 지연시 인사말 |
직원의 용모/복장
직원간의 협조도
직원의 적절한 언어사용
불만사항에 대한 대처능력
문제발생시 직원의 관심정도
직원들의 근무 분위기
직원의 잡담 및 흡연 |
회사 위치의 접근 용이성
쾌적한 실내환경 (조명, 온도 등)
근무 장소의 넓이
편의시설의 적절성
실내 인테리어 체크
전체적인 분위기, 의자, 테이블
주차시설
근무인원 |
|
|
 |
|
모니터링 기획
Planning |
모니터링 대상 부서 및 직원 선정 |
| 진단 중점사항, 원인분석 및 모니터링 진행 방법 |
| 해당기업 결과보고 범위 및 자료 수집 방법 |
평가시트 확정
Sheet |
부문별 평가내용, 기준, 방법 선정 |
| 평가항목 및 가중치 선정 |
| 사전모의 샘플테스트를 통한 평가시트 수정 및 확정 |
모니터링 사전 자료수집
Script 설계 |
해당업체의 특성을 고려한 질문 시나리오 개발 |
| 상황별 스크립트 개발 |
모니터링 실시
Recording |
모니터요원(Mystery Shopper) 선발 및 교육 |
| 현장 방문을 통한 평가시트 작성 |
| 기타 모니터링 방법을 통한 고객 만족도 측정 |
| 모니터링 평가분석 |
평가기준표에 의한 평가분석 |
| 평가시트의 항목별 점수 도출 및 결과 분석 |
| 결과분석에 따른 CS 자문 내용 정리 |
보고서 작성
Report |
Cording작업 및 분석 |
| 개인별, 부서별, 항목별, 월별 변화추이 분석 |
| 부분별 중점관리 및 향후 대책방안 |
| 권장화법 및 서비스 개선점 제시 |
| 추후진행 제안 |
모니터링 결과에 따라 Feed-back 교육 |
| Program 구성 및 제안 |
| 맞춤교육을 통한 향후 개선방안 제시 |
| 사후 모니터링 |
사후 모니터링 실시로 효과 분석 |
| 개선점 도출 및 지속적인 관리 |
|
|
|
|
|
 |
|
