기업체교육 방문&전화모니터링과정
 
최초 수신상태 응대태도 연결상태 끝맺음
수신의 신속성
최초 인사여부
발음의 정확성
경청ㆍ호응태도
응대의 친절성
응대의 적극성
언어표현의 정중성
업무숙지도
연결어 사용법
연결의 정확성
끝맺는 인사
끊는 순서
모니터링 기획 모니터링 대상 부서 및 직원 선정
Planning 평가의 신뢰도를 고려한 대상별 Call수 선정
진단 중점사항, 원인분석 및 모니터링 진행 방법
해당기업 결과보고 범위 및 자료 수집 방법
평가시트 확정
Sheet
부문별 평가내용, 기준, 방법 선정
평가항목 및 가중치 선정
사전모의 샘플테스트를 통한 평가시트 수정 및 확정
모니터링 사전 자료수집
Script 설계
해당업체의 특성을 고려한 질문 시나리오 개발
상황별 스크립트 개발
모니터링 실시
Recording
모니터요원(Mystery Shopper) 선발 및 교육
통화품질 검토 및 재녹음 실시
통화내용의 객관성 검토
모니터링 평가분석 통화내용 청취 및 평가기준표에 의한 평가분석
평가시트의 항목별 점수 도출 및 결과 분석
결과분석에 따른 CS 자문 내용 정리
보고서 작성
Report
Cording작업 및 분석
개인별, 부서별, 항목별, 월별 변화추이 분석
부분별 중점관리 및 향후 대책방안, 녹음파일 제공
권장화법 및 서비스 개선점 제시
추후진행 제안 모니터링 결과에 따라 Feed-back 교육
Program 구성 및 제안
맞춤교육을 통한 향후 개선방안 제시
사후 모니터링 사후 모니터링 실시로 효과 분석
개선점 도출 및 지속적인 관리
고객 입ㆍ퇴장시 고객 안내 시 근무자세, 업무처리능력 회사 위치 및 환경
첫인사/끝인사
고객을 맞이하는 표정/자세
절제된 인사말
안내요원의 태도
대기시간
대화시 상냥함
주차안내/고객안내
고객대기시간 지연시 인사말
직원의 용모/복장
직원간의 협조도
직원의 적절한 언어사용
불만사항에 대한 대처능력
문제발생시 직원의 관심정도
직원들의 근무 분위기
직원의 잡담 및 흡연
회사 위치의 접근 용이성
쾌적한 실내환경 (조명, 온도 등)
근무 장소의 넓이
편의시설의 적절성
실내 인테리어 체크
전체적인 분위기, 의자, 테이블
주차시설
근무인원
모니터링 기획
Planning
모니터링 대상 부서 및 직원 선정
진단 중점사항, 원인분석 및 모니터링 진행 방법
해당기업 결과보고 범위 및 자료 수집 방법
평가시트 확정
Sheet
부문별 평가내용, 기준, 방법 선정
평가항목 및 가중치 선정
사전모의 샘플테스트를 통한 평가시트 수정 및 확정
모니터링 사전 자료수집
Script 설계
해당업체의 특성을 고려한 질문 시나리오 개발
상황별 스크립트 개발
모니터링 실시
Recording
모니터요원(Mystery Shopper) 선발 및 교육
현장 방문을 통한 평가시트 작성
기타 모니터링 방법을 통한 고객 만족도 측정
모니터링 평가분석 평가기준표에 의한 평가분석
평가시트의 항목별 점수 도출 및 결과 분석
결과분석에 따른 CS 자문 내용 정리
보고서 작성
Report
Cording작업 및 분석
개인별, 부서별, 항목별, 월별 변화추이 분석
부분별 중점관리 및 향후 대책방안
권장화법 및 서비스 개선점 제시
추후진행 제안 모니터링 결과에 따라 Feed-back 교육
Program 구성 및 제안
맞춤교육을 통한 향후 개선방안 제시
사후 모니터링 사후 모니터링 실시로 효과 분석
개선점 도출 및 지속적인 관리